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介護の仕事をしている人にとって「あるある～！」なクレーム事例とその対応案についての本。

金銭トラブル、セクハラトラブル、暴力トラブル、贈答トラブルなど、様々な事例が載っています。

利用者さま、ヘルパー、ケアマネジャー、事業者についての事例のみですが、入所施設系の介護関係の職員にも勉強になる本だと思います。

特に冒頭で紹介されているような、子どもが親の年金を管理しているけれど介護サービス利用料を滞納している、というケースは、在宅系にしろ入所施設系にしろ、残念ながら実際多いです。

こういった場合、子どもが親の年金を自分のために使い込んでいることが多いです。
自分の家の家賃にあてたり、ギャンブルに使ったりと、使い込み例は様々…。

それが表沙汰になると親の年金をあてに出来なくなってしまうため、事情を知っている介護職員にクレームをつけて別の介護職員にかえさせ、事をうやむやにしようとすることもしばしば。

でも、クレームがきたからといって、ただ要求通りに介護職員をかえればいいわけではありません。

たとえかえたとしても、またクレームがきて、またかえて、の繰り返しに陥るかもしれませんから。

この場合は成年後見制度を利用して信頼出来る人に金銭管理を頼むとか、社会福祉協議会などで行っている権利擁護事業の金銭管理サービスを利用するとか、そういう流れを作り出さないと、永遠にクレームが生まれ続けるばかりで、利用者さまのためになりません。

クレームというのは本当にそれぞれのケースによって対応の仕方が難しいのですが、色んな事例について勉強して、クレームを単に処理するのではなくその奥にある問題そのものを解決できるようになりたいです。